Justiça determina tempo máximo para que Enel atenda clientes
Concessionária tem 1 minuto para responder consumidores em seus canais; multa em caso de descumprimento chega a R$ 500 milhões
A Justiça de São Paulo determinou nesta quarta-feira (20) que a Enel, concessionária responsável pela distribuição de energia do município de São Paulo e da região metropolitana, atenda o consumidor de forma mais rápida, até mesmo em dias críticos e em situações de emergência.
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Foram estabelecidos os seguintes prazos:
- 30 minutos para o atendimento presencial aos clientes;
- 60 segundos para o contato direto do consumidor com o atendimento humano em seus canais;
- 60 segundos para respostas aos clientes nos atendimentos feitos por aplicativos de mensagens, como o Whatsapp e o Telegram.
Na decisão, com efeito liminar, o juiz Fábio de Souza Pimenta também determinou que a empresa reduza os problemas com falta de energia e informe de maneira individualizada os consumidores acerca da previsão de restabelecimento do fornecimento. Ela também deverá divulgar em seu site e nas faturas os índices mensais de qualidade de prestação do serviço.
Em caso de descumprimento, a concessionária está sujeita a multas que podem chegar a até R$ 500 milhões.
A determinação é uma resposta à ação civil pública movida pelo Ministério Público e pela Defensoria contra a Enel. O pedido veio após o apagão que afetou mais de 4,2 milhões de lares da capital e da Grande São Paulo e deixou regiões por mais de cinco dias sem luz.
"É possível dizer-se, até, que foi a partir de 03 de novembro de 2023 que veio à tona situação que olhares mais atentos já seriam capazes de desconfiar como de prenúncio de uma inevitável tragédia anunciada, não só pela crescente quantidade de queixas registradas em canais de proteção aos direitos do consumidor(Procon e site Reclame Aqui), mas também pela percepção de caos e desorganização estrutural denunciada pelo amontoado de fios emaranhados e pendurados em postes, misturados com árvores, sinais de trânsito, semáforos e equipamentos que, além de causar terrível poluição visual das vias públicas, denotavam estar à espera de uma ventania ou uma tempestade que lhes levasse ao chão junto com galhos de árvores", afirma o juiz na sentença.
O prefeito de São Paulo, Ricardo Nunes (MDB), também pediu que a Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) suspenda a concessão da Enel após o episódio. Pressionada, a empresa anunciou a isenção por três meses das contas de clientes de baixa renda afetados pela falta de energia.
Em nota, a Enel informou que foi comunicada sobre a decisão judicial e que irá adotar as providências cabíveis. "A companhia apresentará sua defesa no prazo legal", diz o pronunciamento.
