64% das pessoas não querem IA no atendimento ao cliente

A pesquisa realizada pela consultoria Gartner aponta que 64% das pessoas preferem que as empresas não utilizem inteligência artificial em suas centrais de atendimento ao cliente. Uma das principais alegações é que o uso da IA dificultaria o contato com um atendente humano.

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O levantamento, realizado em dezembro de 2023 e publicado nesta semana, entrevistou 5,7 mil pessoas, sendo que dessas, 53% considerariam mudar o serviço para uma concorrente caso descobrissem que a empresa atual utiliza ferramentas de IA para realizar o atendimento ao público.

Os entrevistados alegam que a principal preocupação é a dificuldade em ser atendido por um humano (60%). Depois vem:

• Desemprego (46%);

• Respostas incorretas (42%);

• Segurança dos dados (34%); e

• Discriminação de tratamento entre diferentes consumidores (25%).

“Muitos clientes temem que a GenAI simplesmente se torne outro obstáculo entre eles e um agente. O ônus está nos líderes de serviço e suporte para mostrar aos clientes que a IA pode agilizar a experiência de serviço.”, explica Keith McIntosh, diretor sênior de Pesquisa na prática de Atendimento e Suporte ao Cliente da Gartner.

Uma das soluções propostas pelo diretor da consultoria é que o atendimento humano esteja disponível caso a IA não consiga atender a demanda.

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O executivo reforça a necessidade do agente ter acesso ao histórico com as interações feitas com o sistema -- para deixar o atendimento mais ágil, deixando os clientes satisfeitos por não terem que repetir ou explicar novamente o pedido em atendimento.

No Brasil, um caso de uso da IA em serviço de atendimento ao cliente vem da operadora Vivo, onde a ferramenta chamada I.Ajuda interage com os trabalhadores do SAC propondo soluções para as reclamações dos clientes.

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A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) pediu à operadora explicações sobre o uso da tecnologia, assim como seu funcionamento e os resultados da prática.