Férias de fim de ano: saiba seus direitos em casos de voos cancelados e problemas com aluguéis

Com a chegada das festas de fim de ano e o início das férias, o fluxo de passageiros aumenta consideravelmente em todo o país. No entanto, o que deveria ser um momento de lazer muitas vezes se transforma em dor de cabeça. Turistas precisam ficar atentos não apenas à segurança física, mas também aos seus direitos diante de imprevistos comuns nesta época, como atrasos e cancelamentos de voos nos aeroportos ou surpresas desagradáveis ao reservar casas de temporada na praia.

Para esclarecer o que o cliente pode exigir diante dessas situações, o âncora Leandro Magalhães conversou ao vivo no News Domingo, do SBT News, com a advogada Amanda Batista Segala, especialista em direito do consumidor. A entrevista abordou desde as obrigações das companhias aéreas quanto à alimentação e hospedagem até as garantias legais em compras de presentes pela internet e locação de imóveis via plataformas digitais.

Quais os direitos do consumidor em caso de cancelamento de voos? Ele paga alguma taxa ou depende do tipo da compra da passagem?

"Na verdade, o passageiro tem o direito de assistência material. Se houver um cancelamento do voo quando ele já está no aeroporto, ele tem direito a alimentação, comunicação, hospedagem e transporte. Além disso, ele pode escolher entre o reembolso integral, a remarcação do voo sem custo ou um crédito para uma nova viagem."

Existe um período de tolerância antes de configurar o atraso? A partir de quanto tempo o consumidor tem direito a alimentação ou hospedagem?

"Em casos de voos, o prazo é mais curto. A partir de uma hora, mais ou menos, ele já tem o direito de receber alimentação. Se for necessário, neste caso, se o atraso implicar em dormir no local onde ele se encontra, ele tem direito à hospedagem. Mas a partir de uma hora já surgem direitos."

É muito frequente no check-in online o passageiro ser impedido de escolher seu assento e concluir o processo se não pagar uma taxa extra. Há margem para reclamação?

"Há uma disposição na Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) que traz informações expressas sobre a questão do check-in. Infelizmente, quem compra o assento consegue fazer o check-in antecipado; quem não compra, muitas vezes tem que fazer o check-in próximo do embarque, no aeroporto. Mas há, sim, a possibilidade de fazer reclamações. Isso pode ser feito no site consumidor.gov, no Procon ou em outros canais de reclamação. Caso seja necessário, pode haver até o ajuizamento de uma ação no Juizado Especial ou vara comum."

Sobre aluguel de casa: se a pessoa alugou e, ao chegar, a casa estava diferente das fotos na plataforma, qual o procedimento? Isso cabe à plataforma resolver?

"Além da plataforma que disponibiliza o serviço também ser responsabilizada, nesses casos, tudo o que foi prometido deve constar na oferta e no contrato. Inclusive as fotos e descrições fazem parte desse acordo e o fornecedor tem que dispor dessas questões. Se esse serviço não for entregue e for diferente do anunciado, há uma falha na prestação de serviço. Isso pode gerar ajuizamento de ação, reclamação no Procon ou em outros órgãos competentes."

Em relação à compra de presentes e lembrancinhas online: as lojas virtuais e plataformas também têm que seguir o Código de Defesa do Consumidor, como o prazo de 7 dias para troca?

"Sim. Sempre é o Código de Defesa do Consumidor. Nós temos que pensar que a norma maior é o Código e todas as questões que envolvem essa cadeia consumidor e fornecedor devem ser respeitadas."

Se um site de vendas dá o prazo de 7 dias para testar e trocar, mas após esse período a plataforma se negar a fazer a troca, o consumidor pode exigir a troca após os 7 dias?

"Pode. Há a questão do direito do arrependimento para todas as compras que não sejam em loja física oficial e presencial; o consumidor tem o direito do arrependimento de 7 dias. Após isso, caso ele queira fazer essa troca, ele também pode, porque temos que respeitar o que está disposto no Código do Consumidor. Não há uma norma apartada para compras online que isente o cumprimento da lei."