Anac atualiza regras sobre atrasos e cancelamentos de voos

A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) aprovou, nesta terça-feira (22), novas regras que estabelecem condições gerais do transporte aéreo e direitos dos passageiros.

As mudanças buscam ampliar a transparência sobre o transporte aéreo e facilitar a compreensão dos direitos dos passageiros em casos de atraso, cancelamento, interrupção de voo ou impedimento de embarque.

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Segundo as novas regras, o passageiro deverá ser informado, no momento da compra da passagem, de que a operação aérea pode sofrer alterações em razão de condições meteorológicas, requisitos de segurança e outros fatores que afetem a realização do voo.

A Anac afirmou que a medida pretende deixar mais claras as características do transporte aéreo, especialmente porque atrasos e cancelamentos por razões climáticas ou de segurança podem ser necessários para preservar a integridade dos passageiros.

Assim que tiver conhecimento de um atraso, cancelamento ou interrupção do serviço, a companhia deverá avisar o passageiro por canais digitais e manter as informações atualizadas.

A comunicação deverá informar:

• a previsão de partida;
• as alternativas de reacomodação disponíveis;
• a forma de acesso à assistência material;
• as orientações sobre alimentação, hospedagem e transporte, quando aplicáveis.

A regra busca reduzir a falta de informação durante períodos de espera nos aeroportos.

Assistência material continua obrigatória

A assistência material continuará sendo obrigação das empresas aéreas.

Conforme o tempo de espera, o passageiro terá direito a:

• após uma hora, meios de comunicação;
• após duas horas, alimentação por meio de crédito, refeição ou solução equivalente;
• após quatro horas, quando houver necessidade de pernoite, hospedagem e transporte de ida e volta ao local de acomodação.

As obrigações permanecem mesmo em situações classificadas como caso fortuito ou força maior, conforme a atualização aprovada pela Anac.

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Reembolso poderá ser usado em situações excepcionais

Em determinadas situações, a companhia poderá cumprir a obrigação de assistência material por meio do reembolso das despesas realizadas pelo passageiro.

A medida poderá ser aplicada quando houver limitações na infraestrutura aeroportuária, falta comprovada de fornecedores locais ou outra emergência imprevisível que impeça o fornecimento direto de alimentação, transporte ou hospedagem.

Nesse caso, o passageiro deverá guardar os comprovantes e demonstrar que os gastos foram necessários e razoáveis. O reembolso deverá ser realizado em até sete dias.

Em eventos com impactos generalizados, a Anac poderá estabelecer formas temporárias de cumprimento da assistência material. A decisão deverá ser fundamentada e terá prazo determinado.

A possibilidade não elimina o dever de atendimento das companhias. O objetivo é adaptar a prestação do serviço às condições excepcionais sem retirar do passageiro o direito à assistência.

Resolução esclarece responsabilidade das empresas

A atualização também detalha, na própria resolução, as regras legais sobre a responsabilidade civil das empresas aéreas.

O esclarecimento abrange danos decorrentes de:

• atrasos;
• cancelamentos;
• interrupção do serviço;
• preterição de embarque.

Segundo a Anac, a mudança pretende tornar mais compreensíveis as regras aplicáveis e facilitar a identificação dos direitos dos passageiros. As alterações começarão a valer 30 dias após a publicação no Diário Oficial da União.

Esse período será usado pelas empresas aéreas para adaptar sistemas, procedimentos e canais de atendimento às novas exigências. Até a entrada em vigor da atualização, continuam valendo as regras atuais