A Inteligência Artificial transformando o atendimento ao cliente: oportunidades e tendências
No entanto, os especialistas alertam para a necessidade de manter a humanização no centro do atendimento ao cliente
Armindo Ferreira
A Inteligência Artificial (IA) está remodelando o cenário do atendimento ao cliente, proporcionando avanços significativos na eficiência, personalização e satisfação do cliente. Em uma série de entrevistas recentes para o SBT News, especialistas do setor de tecnologia discutiram essa tendência, destacando as oportunidades e desafios que ela apresenta.
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Nei Henckes, Diretor de Tecnologia e Atendimento do Smiles, enfatizou a necessidade de equilibrar a adoção da IA com a manutenção da humanização no atendimento ao cliente. "A tecnologia deve aprimorar a experiência do cliente, não substituir o toque humano", disse ele, sugerindo que a implantação descuidada de IA pode resultar em interações despersonalizadas e frias.
Do outro lado do espectro, Thais Suzuki, Diretora Sênior de Experiência do iFood, destacou os benefícios da IA. A empresa já implementou várias ferramentas de IA em seus processos internos, permitindo um melhor atendimento ao cliente e recomendações personalizadas. A IA está "nos permitindo conhecer nossos clientes em um nível mais profundo", disse Suzuki.
Enquanto isso, Walter Hildebrandi, Diretor de Tecnologia para a América Latina da Zendesk, ressaltou que, embora o uso de robôs no atendimento ao cliente não seja novo, a IA está tornando esses robôs mais "humanos". Ele explicou que a IA permite aos robôs "entender melhor as necessidades dos clientes e fornecer soluções mais personalizadas, simulando uma interação mais próxima com um atendente humano".
Complementando o posicionamento de Hildebrandi, Eduardo Lugo, Vice-Presidente Sênior de Vendas para a América Latina da Zendesk, destacou as oportunidades de negócios que a IA oferece. Lugo argumentou que a IA pode "melhorar a eficiência do atendimento, reduzir os custos operacionais e proporcionar uma experiência excepcional ao cliente". Isso pode, por sua vez, levar a maior lealdade do cliente e satisfação.
As entrevistas demonstram que a IA está transformando o atendimento ao cliente, oferecendo oportunidades de aumento de eficiência e personalização. No entanto, os especialistas alertam para a necessidade de manter a humanização no centro do atendimento ao cliente, mesmo ao implementar tecnologias de ponta. Ao equilibrar cuidadosamente esses dois aspectos, as empresas podem aproveitar o potencial da IA para impulsionar o sucesso do negócio e melhorar a experiência do cliente.
