Procon-SP multa Sephora em mais de R$ 500 mil por não entregar produtos da Black Friday

A Procuradoria de Proteção e Defesa do Consumidor do Estado de São Paulo (Procon-SP) anunciou na quarta-feira (19) que aplicou uma multa de R$ 514.729,75 à Sephora por não entregar produtos vendidos durante a Black Friday de 2024.

No entendimento do Procon-SP, a empresa que revende cosméticos e perfumes de luxo infringiu o Código de Defesa do Consumidor ao não cumprir os prazos de entrega e por cancelar pedidos, sem realizar acordo com os clientes. O órgão estadual também destacou que outros fatores influenciaram na multa aplicada, além de porte econômico da empresa e gravidade da infração.

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"Outras irregularidades cometidas pela Sephora e comprovadas pela área de fiscalização do Procon-SP foram: Falta de informação clara e precisa sobre seu endereço eletrônico; inserções de cláusulas abusivas nas Condições Gerais de Venda e nos Termos de Condições Gerais para Uso do Website e Aplicativo oficiais de Venda e, também por não disponibilizar ao consumidor a opção de escolher data e turno para entrega do produto adquirido", disse o Procon-SP em nota.

Em nota, a Sephora argumenta que "tem reforçado os funcionários para atender os consumidores impactados". Leia a íntegra abaixo.

"A Sephora Brasil esclarece que já está em contato com o Procon-SP e atenderá ao requerimento dentro do prazo legal estabelecido. A companhia reitera, também, que a revisão de todos os seus processos operacionais é contínua, e segue comprometida com a melhoria para entregar, cada vez mais, uma experiência única e de qualidade em toda sua jornada. Por fim, a Sephora Brasil reafirma que a satisfação e a experiência dos clientes é uma prioridade, e segue reforçando seu time para garantir total assistência aos consumidores impactados", escreveu a empresa à imprensa.

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Como a multa foi aplicada após abertura de processo administrativo pelo órgão, ou seja, em etapas, a Sephora ainda tem direito à defesa. As reclamações se referem apenas a clientes do estado de São Paulo, o que significa que outros Procons pelo Brasil podem registrar e multar a empresa também.

Relembre o ocorrido

Em 29 de novembro de 2024, o Procon-SP divulgou um balanço sobre as reclamações de clientes durante a Black Friday. A Sephora - ou a Dotcom, seu nome jurídico - apareceu no topo das reclamações de queixas pela falta de entrega.

Em 14 de janeiro deste ano, 47 dias após ao período de vendas de novembro, o órgão de defesa do consumidor notificou a empresa por não entregar os produtos anunciados. Na ocasião, o Procon-SP destacou que, ao longo de 2024, recebeu mais de 1.400 reclamações sobre a marca do setor de cosméticos.

Na época da notificação, a Sephora se desculpou pelos transtornos causados, afirmou que houve uma falha na cadeia logística da empresa e disse estar completamente comprometida para resolver o problema dos clientes. Segundo apurado pelo Procon-SP, a empresa não chegou a solucionar as questões exigidas pelo público.