Chatbot mente para cliente de luto e Air Canada perde processo na justiça
Empresa aérea tentou se livrar da indenização culpando a tecnologia, mas juiz não aceitou argumento
Cido Coelho
A empresa aérea Air Canada foi processada por um cliente a pagar centenas de dólares a um passageiro por danos morais, após o chatbot da empresa inventar informações que provocaram mais custos ao cliente.
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Em novembro de 2022, Jake Moffatt reservou um voo de Vancouver para Toronto após a morte de sua avó. Ele usou o chatbot do site da Air Canada durante a pesquisa de voo e a ferramenta indicou a Moffat as tarifas de luto, que poderiam ser aplicadas até três meses após a emissão da passagem.
“Se você precisa viajar imediatamente ou já viajou e gostaria de enviar sua passagem para uma taxa de luto reduzida, faça-o dentro de 90 dias a partir da data em que sua passagem foi emitida, preenchendo nosso formulário de solicitação de reembolso de passagem”, disse o chatbot ao passageiro, que fez a captura de tela com a mensagem, que foi incluída no processo,
Um link com informações das regras da companhia aérea sobre as viagens de luto também foi incluído na resposta. A página mostra que a política de luto não é aplicada de forma retroativa, a passagens já adquiridas.
O passageiro confirmou as informações pelo chatbot e pagou US$ 1.630,36 – com a taxa de luto, o valor seria de US$ 949,48.
A Air Canada justificou que não poderia ser responsabilizada pelas informações compartilhadas com o público pelo chatbot.
O juiz do caso rejeitou o argumento e observou que a empresa não tomou os cuidados adequados para que todas as informações fossem fornecidas de forma precisa aos clientes.
“Deveria ser óbvio para a Air Canada que ela é responsável por todas as informações em seu site”, escreveu o juiz Rivers. “Não faz diferença se a informação vem de uma página estática ou de um chatbot.”, concluiu na decisão disponível no tribunal canadense.
O tribunal ordenou que a empresa aérea fizesse o reembolso parcial ao cliente de US$ 812,02 por danos morais, juros e taxas judiciais.
+ Leia a ínetgra da decisão judicial (em inglês)
A Air Canada disse ao site ArsTechnica que vai cumprir a decisão judicial e considera o assunto encerrado.
