Aumentam queixas de problemas em entrega de compras online

O crescimento, ano após ano, do comércio digital consolida a importância cada vez maior do setor. Para se ter uma ideia, segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), em 2010, o segmento representava apenas 2,67% do faturamento do varejo tradicional no Brasil, com faturamento de R$ 16,9 bilhões. Já em 2023 a participação subiu para 9,22%, com R$ 185,7 bilhões em negócios. E para este ano a expectativa é atingir um faturamento de R$ 205 bilhões, se aproximando do faturamento do varejo online dos EUA, que em 2023 foi de R$ 222 bilhões.

Mas, se por um lado os números são comemorados, eles trazem também um desafio de logística. O brasileiro, que adotou de vez esse tipo de compra desde a pandemia, enfrenta um problema que tira muita gente do sério: o atraso nas entregas ou até o não recebimento do produto. Um levantamento feito pelo site Reclame Aqui, a pedido do jornalismo do SBT, mostra que entre 2021 e 2023 esse tipo de reclamação subiu 31%. Só em janeiro deste ano, em comparação com o mesmo período do ano passado, houve um aumento de 25,21% nas reclamações por atraso na entrega.

O CEO do Reclame aqui, Edu Neves, explica que no site 80% das empresas de varejo online -- o chamado e-commerce -- têm o atraso na entrega como primeiro problema listado. Em caso de atraso ou de não recebimento, a recomendação é entrar em contato com a loja vendedora para reclamar ou cancelar e pedir o dinheiro de volta. "Você pode até acionar a empresa de cartão que você usou para fazer a compras pra cancelar aquele lançamento (na fatura) por desacordo comercial", explica.

Segundo o vice-presidente da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico, Rodrigo Bandeira, a expansão dos negócios esbarra nos impostos e em uma malha viária que não atende os entregadores como deveria. "Tem questões tributárias ainda muito complexas no Brasil pros tempos onde nos encontramos, tem a questão logística, uma malha predominantemente rodoviária, com custos elevados de transporte, seja de combustível, seja de seguro."

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Diante dos desafios do setor ficam consumidores muitas vezes frustrados, como a engenheira civil Adriana Fernandes. Ela preparou uma surpresa para o aniversário do filho, e comprou, com um mês de antecedência, um ônibus do personagem favorito da criança. A consumidora chegou a pagar mais caro para que o brinquedo chegasse antes da festa, mas não recebeu a compra. "Você planeja um presente, você faz um investimento, não foi um brinquedo barato, e daí você tem que ter outro investimento em outra coisa que não era planejada pra suprir essa expectativa gerada" , desabafa.