Planos de saúde agora devem responder solicitações dentro de prazos fixos, determina ANS

A partir deste mês, operadoras de planos de saúde em todo o país devem cumprir prazos máximos para responder às solicitações dos clientes. A medida, aprovada pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) no fim de 2024, entrou em vigor no dia 1º de julho. Agora, as empresas não podem mais deixar o consumidor sem resposta e devem apresentar justificativas por escrito em caso de negativa, mesmo que o cliente não solicite.

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Em Porto Alegre, a estudante de enfermagem Gabriela Dombrowski relata que, apesar de contar com um plano de saúde nacional, é comum precisar recorrer ao pronto atendimento para agilizar o acesso a exames e consultas:

“Já aconteceu também de ter que judicializar um processo de tratamento, no caso da minha mãe, alguns anos atrás, porque o plano não autorizava”, afirmou.

Parte dos usuários ainda enfrenta dificuldades para se comunicar com as operadoras. A advogada Mariana Diefenthäler destaca que a falta de acesso às informações compromete até o apoio jurídico:

“A gente fica refém da operadora. [...] Por vezes os clientes não sabem nem qual é o contrato que têm. [...] Além da jornada do paciente, a jornada do processo também é bem intensa.”

Com a nova regulamentação, os planos de saúde devem dar retorno imediato para atendimentos de emergência. Em casos de procedimentos complexos e internações eletivas, a resposta deve ser fornecida em até 10 dias úteis. Para os demais serviços, o prazo é de até cinco dias úteis.

A norma também exige que o atendimento online esteja disponível 24 horas por dia. Mariana reforça que muitas vezes o problema começa já na dificuldade em saber por onde iniciar o processo.

“Às vezes, demora tanto para ter uma negativa que não se sabe nem qual é o canal oficial daquele plano para pedir um procedimento, um reembolso, uma rescisão", afirma a advogada.

Em nota, a Federação Nacional de Saúde Suplementar (FenaSaúde), que representa as operadoras, afirmou que a normativa impõe custos e que as mudanças exigem alterações operacionais complexas para garantir a integração dos canais de atendimento sem comprometer a qualidade do serviço. A entidade defende que as novas regras sejam implementadas de forma gradual.